Bruke innbokskontroll på utboksen?

Noe av det første man legger merke til etter å ha tatt i bruk innbokskontroll, er at mange andre mangler nettopp innbokskontroll. Du sender i vei e-poster, men får ikke svar. Dette gir kommentarer som Nancy Hessen kom med på Twitter nylig:

Jeg har tidligere tatt opp dette i bloggposten   hvordan følge opp saker som henger på andre og i omtale av boomerang.

Når du er avhengig av å få svar på en e-post for å få løst din oppgave, trenger du altså å få oppgaven tilbake i innboksen på et tidspunkt i tilfelle den du har sendt e-post til ikke svarer. Her er tre mulige strategier for det:

- blindkopi til deg selv av utgående e-post. Oppgaven ligger i innboksen umiddelbart og blir liggende der til du kan fjerne den. Ulempe: Det kan være en stund til du kan forvente svar og kan begynne å purre. I mellomtiden ligger kopien av e-posten i innboksen din og forstyrrer oversikten din der. Dersom du er flink til å forholde deg til mapper utenom innboksen regelmessig, kan du velge å samle disse oppfølgingsmailene i en egen mappe du går gjennom regelmessig (ukentlig?).

- bruk boomerang. Oppgaven kommer tilbake til innboksen din hvis du ikke får svar innen den tiden du definerer. Ulempe: grativersjonen av boomerang tillater bare 10 meldinger per måned.

- legg memo i kalenderen (“følg opp foredragsavtale”) fram i tid med e-post påminnelse til deg selv. Ulempe: Mye tasting for å få lagt inn memoet.

På foredrag for Norsk Tipping nylig, ble også temaet “oppfølging av e-poster du har sendt” diskutert. En av deltagerne imponerte med sitt system. Hun forholdt seg til sin Sent Mail som til en innboks. På slutten av hver dag gikk hun gjennom sine sendte e-poster og arkiverte eller slettet de hun kunne gjøre det med. De e-postene hun ventet på svar på lot hun ligge i Sent Mail til hun hadde fått svar. Gikk det tid, purret hun. Med andre ord forholdt hun seg til Sent Mail slik jeg forholder meg til innboksen. Denne dama hadde naturligvis også full kontroll i innboksen sin.

I øyeblikket ikke innbokskontroll i Sent mail

Tanken er slett ikke dum. Jeg tror jeg selv vil ta denne metoden i bruk. I hht. definisjonen av en innboks (“et sted der uløste oppgaver samles”) er jo Sent mail et slik sted all den tid noen av dine utgående e-poster trenger din oppmerksomhet hvis du ikke får svar. De tre teknikkene jeg presenterte øverst er vel egentlig ikke mindre arbeidskrevende enn å kjapt jobbe seg gjennom Sent Mail en gang om dagen. Dette er i alle fall en sikker metode for å unngå at oppgaver glemmes.

I øyeblikket har min Sent Mail over 13.000 e-poster, så skal jeg ta dette i bruk må jeg først kjøre en quick-fix på den mappen.

Hvordan følger du opp e-poster du må ha svar på?

Dårlig innbokskontroll eller bare dårlig dømmekraft hos Audun Lysbakken?

Mange har oppfordret meg til å tilby statsråd Audun Lysbakken hjelp med innbokskontroll etter siste tids avsløringer rundt uheldig tildeling av midler til selvforsvarskurs. Bl.a. hevdet Lysbakken at all dokumentasjon var lagt fram for Stortinget, mens det senere viste seg at flere e-poster angående saken ikke var lagt fram. Lysbakken skyldte på dårlig søk, og vil engasjere eksperthjelp for å sikre at all relevant kommunikasjon kommer fram.

Faksimile fra aftenposten.no

Det virker utvilsomt klossete at en minister (med hjelpere) ikke raskt kan legge fram relevant kommunikasjon i en slik sak. Men er det dårlig innbokskontroll? Ikke nødvendigvis, men trolig.

Innbokskontroll handler om å ha få meldinger i sin innboks og kontroll med at oppgavene der blir gjort i tide. Lysbakken har da vitterlig håndtert saken om støttetildeling til selvforsvarskurset, og følgelig gjort oppgaven. At han utførte dårlig dømmekraft og utførte oppgaven dårlig, er en helt annen sak. Da Lysbakken håndterte saken i første omgang anså han seg trolig som ferdig med saken (så feil kan man ta) og strøk den fra oppgavelisten/innboksen sin. Problemene oppstår nå når han skal finne igjen relevant korrespondanse i arkivet, altså hans system for referanseinformasjon.

Skal innbokskontroll fungerere, er du avhengig av å stole på arkivet ditt. Du må raskt flytte ferdighåndtert e-post fra innboksen til arkivet. Som minister må du trolig gjøre noen ekstra krumspring ved slik arkivering for å sikre at e-posten blir journalført skikkelig i hht. kravene om offentlige postjournaler i departementene. Jeg håper Lysbakken har hjelpere han kan delegere praktiske arkiverings- og postjournalføringsrutiner til når postmengden blir uoverkommelig for ham alene, noe den sikkert blir.

Gode arkiveringsrutiner med enkle metoder for å finne igjen relevant e-post er altså en del av innbokskontroll-metodikken. Slik saken fremstilles nå er det noe grunnleggende galt med enten måten statsråd og hjelpere tilnærmer seg arkivet på, eller med systemene som brukes i departementet. Innbokskontroll forutsetter både riktige system og riktig bruk av systemene.

Vi kan altså nesten slå fast at Lysbakken har dårlig innbokskontroll, og da primært i forhold til orden og riktig tilnærming til referanseinformasjonen sin. Når jeg tar det lille forbeholdet med “nesten slå fast”, skyldes det jo et siste ubehagelig alternativ: Lysbakken har stålkontroll med både oppgavestrøm og referansearkiv, men har bevisst holdt tilbake informasjon for offentligheten. La oss håpe så ikke er tilfelle.

Må man lese kopi-epost/cc-mail?

Etter min forrige bloggpost om sykehusdirektøren uten innbokskontroll, har jeg fått noen tilbakemeldinger om at jeg er urimelig kategorisk i min fremstilling av saken. “Ingen kan forvente at en leder skal lese all cc-mail” (“cc-mail” = e-poster du har fått som kopimottager, ikke som hoved-adressat) er en av tilbakemeldingene jeg har fått.

Er det slik?

Innbokskontroll er en individuell mestringsstrategi. Hovedpoenget er at du skal håndtere det som havner i innboksen din på en måte du selv i ettertid kan være tilfreds med. Det råder forskjellige oppfatninger i forskjellige organisasjoner om hvilken håndtering av en cc-mail som vil være tilfresstillende. Det viktigste for deg er at du er sikker på hva som er tilfredsstillende håndtering i din organisasjon.

Enten man er leder eller ansatt må man passe seg for følgende forventingsgap:

Ansatt: “Jeg har orientert lederen min om saken ved å sette ham/henne i cc på e-posten om temaet”
Leder: “Jeg er ikke orientert. Jeg har kun fått cc-mail, og det kan ingen forvente at jeg leser.”

Den mest utbredte oppfatning av hva cc-mail betyr er “til orientering”. Altså; Den som får cc-mailen forventes å skulle ha kjennskap til saken, eller å få det gjennom å lese e-posten. At en leder sier “send meg gjerne cc-mail, men jeg kommer ikke til å lese den” gir lite mening.

Det er viktig å nyansere begrepet “lese e-post”. “Håndtere e-post” er et bedre begrep. Å håndtere en e-post kan variere fra å scanne avsender og tema for direkte sletting eller direkte arkivering, til å lese hele e-posten nitid og grundig for så å svare på den.

Hvor mye energi du legger i håndteringen du velger avhenger blant annet av om e-posten inneholder oppgaveinformasjon (e-posten krever handling fra deg) eller referanseinformasjon (informasjon du kan søke deg fram til senere ved behov). Svært mye cc-mail er referanseinformasjon og vil følgelig kreve lite arbeid fra mottager. Kjapp scanning av innhold for påfølgende arkivering vil ofte være riktig håndtering. Følger man prinsippene i innbokskontroll-metodikken, vil man klare å håndtere et svært høyt antall cc-mail på kort tid.

Skal slik håndtering være mulig er det likevel viktig at avsender følger grunnleggende e-post vettregler som at tema framgår av emnefelt, og at det viktigste er omtalt først i teksten. Ingen kan forvente at en leder skal fange opp en “bombe” som ligger skjult langt nede i meldingsteksten.

Mange ledere klager over å få uhåndterlige mengder cc-mail. Da er det på tide å se på e-post kulturen i organisasjonen. Hvordan deler man informasjon? Har man system for samling av referanseinformasjon knyttet til prosjekt? Å bruke sjefens e-post arkiv som referansebibliotek for alle mulige prosjekter er neppe noen god idé.

Ledere bør håndtere cc-mail forsvarlig. I bytte mot dette må resten av organisasjonen kjenne på ansvar for hvem de sender cc-mail til. Å sende ukritisk cc-mail til alle og ehnver er å stjele tid og oppmerksomhet fra mottagerne, nesten på linje med å trampe inn på kontorene deres. Å unngå slik atferd er ikke bare et lederansvar.

Hva så med motsatt vei? Der ledere eller mellomledere ukritisk bomber innboksene til sine underordnede med masseutsendelser av videresending av informasjon? Også der oppstår det et forventningsgap:

Leder/mellomleder: “De ansatte er orientert. Jeg har videresendt e-posten med de nye retningslinjene.”
Ansatt: “Jeg er ikke orientert. Leder har bare sendt ut mengder av masse-utsendelser der all informasjon drukner i kopi av tidligere mottager etc.”

Her har leder et ansvar for å følge gode e-post rutiner. Passer han/hun på å bare videresende relevant informasjon? Plukker leder ut relevante mottagere eller videresendes e-posten til hele organisasjonen fordi det er mest lettvint? “Vasker” leder e-posten før videresending – f.eks. i form av å fjerne linjene med tidligere mottagere etc. av e-posten? Føyer leder til en egen melding på toppen av e-posten – f.eks. “dette er spesielt viktig for de som håndterer kundehenvendelser”?

En leder som ukritisk videresender all mulig info til sine ansatte via e-post, oppfattes som slitsom og støyende. Det vil gå inflasjon i e-post og det vil bli vanskelig å få fram informasjon som virkelig er viktig.

Sykehusdirektøren som manglet innbokskontroll

Høsten 2010 måtte sykehusdirektør Eivind Solheim ved Nordlandssykehuset gå av, etter at det ble kjent at kirurger ved sykehuset gjorde operasjoner de ikke burde i hht. den overordnede planen for kirurgi i Helse Nord. Kirurgene hevdet at virksomheten var vel kjent for sykehusdirektør Solheim, dokumentert blant annet ved en e-post korrespondanse Solheim hadde stått som kopimottager til. Solheim på sin side hevder i starten av prosessen at dette kan han ikke huske, og han hevder at man ikke kan kreve av ham at han skal ta stilling til innhold i e-poster han har fått i kopi. Senere erkjente han riktignok at han ikke bare hadde lest e-posten, men også svart på den. Alt dette i følge VG.

Faksimile fra VG sitt oppslag

Kan man kreve av en direktør at han skal ta stilling til innholdet i en e-post der han kun er kopimottager?

I mine øyne er svaret et ubetinget “ja”. Når meldingen havner i innboksen til direktøren må han ta stilling til den. Noen har satt ham i kopifeltet fordi de mener han skal være orientert om saken. Dersom direktøren mener det ikke er relevant at han skal være orientert, kan han f.eks. svare følgende: “Jeg anser ikke dette for å være relevant for meg, og ber om å bli fjernet fra kopilisten i den videre diskusjonen”. Eller han kunne videresendt e-posten til en som kunne ta stilling, for eksempel til fagdirektøren slik: “Har du kommentarer til diskusjonen i denne e-posten?”.

Hva angår den aktuelle sak, omhandlet den et svært betent tema: Fordeling av kirurgifunksjoner mellom sykehus. En hver som har kommet i nærheten av en sykehusdebatt de siste 25 årene, vil vite at dette ikke er noen likegyldig sak. Det er uten tvil en sak relevant for en sykehusdirektør. Ved at direktøren ikke har forstått dette og med det, sakens betydning, har han utvist dårlig dømmekraft. Man kan forstå at direktøren ønsker en annen fremstilling av saken enn at han har hatt dårlig dømmekraft, men setter det ham i et bedre lys at han ikke har hatt innbokskontroll?

Å mangle innbokskontroll kan ikke en leder på dette nivået tillate seg. Klarer han ikke å ha kontroll med innboksen sin, må han be om hjelp eller sette inn andre tiltak i organisasjonen. Jeg har stor sympati for at det kan være vanskelig å håndtere en strøm av e-poster i kopi hvis en slik kultur har fått utvikle seg. Løsningen da er imidlertid ikke å fraskrive seg ansvar, men i stedet å ta grep:

- enten ved å be om hjelp til å sortere hvilke e-poster han faktisk må ta stilling til

- eller ved å innføre tydeligere regler mot misbruk av de ansattes innboks. “Kopi bare til de som du eksplisitt ønsker skal være kjent med innholdet i e-posten. Vis respekt for andres innboks.”

En god e-post-vettregel er: Misbruk ikke andre mennesker sin innboks. Sender du noe avgårde til en annen sin innboks, bør du ha en grunn for det, og anta at mottager er enig i begrunnelsen. Men når innboksen din først ligger der, er du selv ansvarlig for kontroll med innholdet.

Boomerang for Gmail – syvmilssteg i retning av bedre innbokskontroll

Det sentrale grepet for å få innbokskontroll er å se på meldingene i innboksen som uløste oppgaver. Det kan hope seg opp i innboksen når du har oppgaver som henger på andre eller der forutsetningene for å løse oppgavene ikke er tilstede enda. Jeg har tidligere skrevet om dette i en bloggpost. Denne bloggposten er nå utdatert. Boomerang for Gmail (heretter Boomerang) gjør det langt lettere å oppnå innbokskontroll.

Boomerang gir deg noen viktige tilleggsfunksjoner i din Gmail-konto (les her om installering og praktisk informasjon).

• Du kan fjerne meldinger midlertidig fra innboksen og spesifisere når du ønsker at de skal dukke opp igjen
• Når du sender e-post til andre, kan du be om en påminnelse dersom vedkommende ikke har svart innen en viss tid
• Du kan skreve en e-post og be om at den ikke blir sendt før et angitt tidpsunkt

Det er særlig de to første punktene som er viktig. Innboksen bør reserveres for uløste oppgaver. Ideelt sett oppgaver du kan løse her og nå. En forutsetning for at innboksen skal fungere som oppgaveliste, er at du har oversikt over oppgavene. Blir det for mange meldinger der, mister du oversikten og må i stedet ha oversikten over hvilke oppgaver du bør jobbe med i hodet. Det siste er en energikrevende og kreativitetsdempende løsning. Derfor bør du strebe etter å holde tallet på meldinger i innboksen så lavt at du kan stole på de oversikten du får der ved et raskt blikk.

Mange oppgaver løses i samarbeid med andre. Gjennom funksjonene i Boomerang kan du holde disse oppgavene unna innboksen all den tid neste skritt ikke ligger hos deg, men hos andre. Hvis andre ikke følger opp, får du oppgaven tilbake i innboksen på det tidspunkt du ønsker for at du kan purre eller gjøre det du må for å få saken til å gå videre.

Jeg er imponert over den elegante integreringen i Gmail. Som man ser av skjermbildet nedenfor får man noen nye menyvalg. Boomerang kommer opp som en ekstra knapp når du skal håndtere den enkelte e-post. Gjennom en nedtrekksmeny kan du enkelt bestemme når akkurat denn e-posten skal komme tilbake til innboksen din.

Boomerang i praktisk bruk. En knapp med nedtrekksmeny lar deg enkelt bestemme når e-posten skal dukke opp igjen i innboksen din.

Når du skriver en e-post har du muligheten til å be om en boomerang-melding hvis mottager ikke svarer innen et gitt tidsrom. Du kan også be om en boomerang-melding selv om mottager svarer. Det er ikke vanskelig å se for seg situasjoner hvor dette er nyttig. Hvis du for eksempel jobber i helsevesenet og ønsker å bytte en vakt, så sender du gjerne en e-post til den du ønsker å bytte med. Hvis vedkommende ikke svarer, vil du kanskje spørre en annen, eller du vil mase. I mellomtiden slipper du å lage deg en memo i form av e-post til deg selv som blir liggende som fyllstoff i innboksen din.

Ved sending av e-post gir Boomerang deg muligheten til å få en tilbakemelding dersom mottager ikke svarer innen angitt tidsrom. Du kan også velge å be om en tilbakemelding selv om mottager svarer

En historie om antiutsettelse fra virkeligheten

Vi mennesker har en tendens til å utsette. Vårt naturlige instinkt er å søke mot det som gir oss minst ubehag de neste minuttene. Hvis tanken på en oppgave gir oss ubehag, søker vi vekk fra ubehaget ved å la være å gjøre oppgaven. Dette gir oss en umiddelbar lindring fra ubehaget. For å gjøre det motsatte – å gjøre de ubehagelige tingene med én gang – kreves det ekstra energi og ekstra mobilisering fra oss. Denne mobiliseringen kaller jeg antiutsettelse – å aktivt gi seg i kast med en oppgave du egentlig vil skyve foran deg.

Den følgende historien ble fortalt meg av en god venn av meg som er mellomleder i en stor produksjonsbedrift. På sin avdeling hadde han 14 saksbehandlere som blant annet skulle fakturere kunder når prosjekt var avsluttet. I en hektisk hverdag ble det meste prioritert før denne litt kjedelige oppgaven. At faktureringen ble utsatt skadet både likviditet og ga tapte renteinntekter for firmaet. Min mann hadde derfor et berettiget påtrykk “fra oven” om å få unna restansene i faktureringen. Gjentatte ganger forsøkte han derfor å mane medarbeiderene til innsats ved å fortelle hvor viktig det var å få gjort dette raskt.

Formaningene førte ikke fram. Medarbeiderene klaget over at de ikke hadde tid til å gjøre denne faktureringen. Min mann tok da grep i forhold til medarbeiderenes kalender. Der satte han av en halv dag hver eneste uke hvor medarbeiderene skulle jobbe dedikert med faktureringen. Heller ikke dette syntes å hjelpe. Tallet på restanser lå stabilt høyt og uforandret.

Purringene fra høyere hold tiltok i styrke, og min mann fant ut at han måtte ta grep. Han besluttet derfor å offentliggjøre en liste på lunsjrommet én gang i uka der det sto hvor mange restanser hver enkelt medarbeider hadde. Altså en meget mild form for gapestokk.

Tallet på restanser falt raskt før det kom et "motangrep" fra faktureringsavdelingen. Ny peak i uke 36, 2010, skyldtes ferie hos den som punsjet inn faktureringsstatus

Tallet på restanser hadde i flere år ligget på rundt 250 til en hver tid. Tallet falt raskt, og etter et “motangrep” fra faktureringsavdelingen med en ny stigning, falt etterhvert tallet til komfortable 70. Der ligger det fortsatt, mer enn 2 år etter at ordningen ble innført. Avdelingen kan puste lettet ut over at de holder unna for presset. Det beste av alt er at medarbeiderene er mer fornøyde og kjenner seg mindre stressa enn før.

Historien viser flere ting:

- ofte skal det bare et lite dult til for at folk skal endre atferd (anbefaler forøvrig boka Nudge – som omhandler nettopp dette)

- en oppgave du uansett må gjøre, gjøres best med én gang. Den tar like mye (eller mer!) tid å utføre senere. Når du utsetter den stjeler den i tillegg mental energi i ventetiden ved at du tenker på at du burde ha gjort den

- medarbeiderene opplevde det hele som svært positivt, selv om de fikk trussel om en negativ sanksjon (å bli avslørt som sinke på restanselisten) de ikke hadde før. De brukte ikke mer tid på faktureringen enn før, men de slapp stresset det innebar å ha hengende over seg at de hadde ugjort fakturering liggende

Moralen er: Står du overfor en oppgave du ikke har så lyst til å gjøre akkurat nå, still deg selv følgende 2 kjernespørsmål:

- forsvinner oppgaven?

- blir den lettere med tiden?

Dersom svaret på begge spørsmål er “nei”, vil du som regel raskt bli mer motivert for å gjøre oppgaven straks.

Hvordan følge opp saker som henger på andre?

En viktig handling for å få vekk oppgaver fra sin egen innboks, er å delegere. I tillegg er det mange oppgaver som ikke kan løses før andre har gitt tilbakemelding, eller før andre har utført sine oppgaver. Hvordan skal oppgaveinformasjonen om disse håndteres? Selv om du har trygg innboks, er det jo slett ikke sikkert at andre har det. Når du har sendt fra deg oppgaven kan du dermed ikke alltid være sikker på at den blir gjort slik du ønsker eller slik du er avhengig av.

(NB! Oppdatering, 16/4-2011: Med Boomerang for Gmail løses dette bedre enn måten jeg har beskrevet dette på i den opprinnelige bloggposten fra september 2010).

Det er to enkle prinsipp for å følge opp slike oppgaver – oppgaver der neste skritt ikke kan utføres av deg selv:

1. Ha en epost liggende som memo i din egen innboks slik at du husker å ta kontakt med rette vedkommende, eller sjekke om oppgaven er gjort, før du endelig sletter eller arkiverer memoen. Dersom du i starten delegerer oppgaven ved å sende en epost, kan du passe på å sende en blindkopi av eposten til deg selv, slik at memoet blir værende i din innboks fram til du er sikker på at oppgaven er løst.

Denne metoden kan oppleves som lite tilfredsstillende – du vil jo helst at innboksen skal være tom. Bruk den derfor bare når du faktisk har oppnådd tilnærmet tom innboks (f.eks. definert som færre enn 20 epost i innboksen) eller når tidspunktet hvor du trenger tilbakemelding om oppgaven ligger svært kort fram i tid.

Dersom det er mer enn et par dager til du kan forvente å få tilbakemelding, eller til du trenger å vite om oppgaven er gjort, er det ikke ønskelig å la memoen ligge i din innboks å forstyrre. Husk grunnprinsippet: Kun uløste oppgaver i innboksen! Du trenger da å sikre deg et memo fremtiden. Dette løser du ved å bruke den andre teknikken:

2. Lag en kalenderoppføring med epost-påminnelse fram i tid. For den som bruker google calendar er dette en smal sak.  Selv har jeg laget meg en egen google calendar jeg kaller “Memo-kalender”. Dette for å skille den ut fra den ordinære kalenderen min som inneholder avtalen hvor jeg skal være tilstede.

Et eksempel på dette kan være at du er ansvarlig for å kalle inn til et styremøte. Fire andre skal være med på møtet. Du sender dem epost med forslag til datoer, og du må så vente på tilbakemelding. Et passelig tidsrom vil være å lage en memo en uke fram i tid. Da ramler din egen memo inn i innboksen din: “Har jeg fått tilbakemelding om tidspunkt for styremøtet?” I tiden fram til denne memoen kommer, har du kanskje fått tilbakemelding fra 2 av de 4 du venter tilbakemelding fra. Først når memoen kommer i innboksen din sender du ut purring til de du ikke har fått tilbakemelding fra. Når du sender purringen forventer du rask tilbakemelding. Derfor lar du purringen gå i blindkopi til deg selv, slik at du beholder saken i innboksen fram til du kan endelig avklare saken.